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Cancelamentos solicitados: Até 30/06/17: reembolso de 70% do valor pago; Até 17/07/17: reembolso de 50% do valor pago; Até 07/08/17: reembolso de 30% do valor pago; Inscrições canceladas após 07/08/17 não terão direito a reembolso. Substituição de inscrito: até 07/08/17. A organização não reembolsará valores referentes à ausência do congressista no local/horário do evento. A organização se reserva o direito de cancelar o curso caso não atinja o mínimo de participantes, oferecendo reembolso integral ou transferência de curso, para estes casos especificamente.

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Para garantir a perenidade do seu negócio é preciso identificar a sua vocação para atendimento, a vocação dos seus funcionários e o que pode ser feito para melhorar esse cenário. Ter vocação para atendimento é gostar de algumas coisas que, somadas, fazem com que você se diferencie. E sua Companhia também. Quem tem vocação para atendimento gosta de servir e de serviços, gosta de pessoas, gosta de patrocinar boas ideias, gosta ser exemplo e de ensinar muito e gosta de trabalhar bem. Nem sempre as pessoas têm todas as vocações no mesmo grau de intensidade, mas se você vive o dia a dia do atendimento, essas vocações devem fazer parte do seu perfil, mesmo que em maior ou menor grau. Às vezes a gente se preocupa com o futuro do negócio que temos e bate aquela dúvida se temos vocação para isso ou não. É nisso que esse curso vai te ajudar!

Para atender bem, a equipe precisa estar bem. Só que isso vai muito além de uma missão a ser obedecida ou apenas uma (boa) remuneração, que são os fatores mais comuns que costumam ser citados. Para atender bem ao Cliente, todos os dias, a equipe precisa sentir que existe um motivo maior, um propósito que impulsione as atitudes de todos, Todos mesmo! Com uma causa pela qual valha a pena dedicar-se, acionistas, fornecedores, equipe, a comunidade e o Cliente percebem o quanto ganham com isso e dedicam-se de corpo e alma. Para a equipe, a Causa é o sonho que move a todos e faz com que acordem de manhã e saibam por que e para que estão indo trabalhar.

Tem “regras” que muitas vezes não estão escritas, mas que fazem toda a diferença quando queremos ter um bom ambiente na empresa e que de preferência isso contribua para a forma como o Cliente percebe uma marca. Estamos falando de valores, como cada um da equipe é e as atitudes que imperam no dia a dia. Construindo as “Atitudes em 10 Mandamentos” você estará traduzindo o desejo estratégico da sua empresa em 10 frases que retratam como cada um deve agir. Deixe bem claro quais são as atitudes desejadas ou indesejadas em toda a organização. São elas que orientam o que se espera de cada um, do presidente ao atendente e que contribuem para a construção da cultura de atender e servir da companhia.

Essência competitiva são os cinco diferenciais que fazem um Cliente escolher e ficar com uma marca, são as forças que uma empresa tem para servir seus clientes. Na hora do sufoco, sua equipe precisa lembrar-se dessas prioridades e garantir que os cinco diferenciais aconteçam sempre. Pensando como o Cliente, são essas cinco coisas que vão fazer com que sua marca seja lembrada e escolhida por ele. O ideal é que sua Essência Competitiva contribua para construir reputação sem igual, despertando a vontade do Cliente comprar, de uma forma organizada, entregando como poucos concorrentes e de preferência com algo inimitável, que ninguém no mercado faça igual. Pra ter certeza disso, compare-se com a concorrência simulando o que o seu Cliente sente quando decide comprar e defina ações para melhorar e se diferenciar ainda mais.

A melhor maneira de prever o futuro é construí-lo – já dizia Peter Drucker! Pode ser que você saiba o que quer pro futuro da sua empresa, mas a sua equipe sabe também? Quando todos sabem onde se quer chegar, fica muito mais fácil, melhor ainda quando todos tem oportunidade de construir isso juntos. A notícia você quer ver acontecer daqui a 3 anos falando sobre o sucesso alcançado pela sua é o que chamamos de Visão! É a marca que vai ficar na história de cada um, vai gerar orgulho para todos e tornar a sua marca uma referência no mercado.

O assunto mais sério para uma marca é ter seu posicionamento definido. Pode ser que isso pareça complicado, coisa de empresa muito grande, mas na prática basta definir claramente quem são seus Clientes e como eles te percebem. Posicionamento é FOCO, é definir o que vender, para quem e com quais diferenciais. Não dá pra querer ser tudo pra todos, isso acaba fazendo com que não seja nada pra ninguém. A falta de posicionamento complica o entendimento que o Cliente tem da sua marca e até mesmo pra você tentar se explicar. Por outro lado, quando você tem o posicionamento definido, você compra o que vai vender, vende mais pro seu Cliente foco, estreita o relacionamento com ele e recebe menos clientes fora do foco.

O Clima de uma empresa tem tudo a ver com os valores de quem faz parte dela. Os valores representam a ALMA da Companhia. E alma é sentida. Por todos. Estão por trás de todos os comportamentos, atitudes e mesmo que não estejam sendo ditos claramente, refletem diretamente no clima. Os valores estão acima de qualquer interesse ou meta de curto ou longo prazo, são mais fortes que qualquer estratégia. É a verdadeira essência da companhia e indicam o tipo de relacionamento da Companhia com seus colaboradores, com os Clientes, com os fornecedores e com todo mundo que faz a marca acontecer no dia a dia. Quando seus valores são compatíveis e o clima favorável, as pessoas permanecem mais tempo na empresa e "vestem a camisa". Descubra a alma da sua companhia, o que está por trás de todos os comportamentos e atitudes e cultive um clima maravilhoso entre sua equipe.

Metas são os objetivos mensuráveis que se quer atingir. É o quanto se pretende ganhar com todos os esforços que são feitos e algumas medidas importantes para se ganhar o que se pretende. É importante definir não só uma meta de faturamento, mas também metas relacionadas ao grau de satisfação do cliente. Para garantir o sucesso, uma marca precisa de 4Rs: Respeito pelo Cliente, Reputação, Relacionamento, Resultado. Assim, as metas devem ser tanto quantitativas quanto qualitativas. Devem determinar o ganho desejado e todos os indicadores necessários para chegar lá. Com metas, as pessoas têm desafios e motivação, devem ser um objetivo que cada um queira realizar. Use as metas para ganhar o que pretende, acompanhe a evolução e conquiste mais rápido os seus sonhos.

Quando a gente é empregado, pensa muito em plano de carreira, mas o que vale mesmo é plano de vida! Onde você está e aonde quer chegar? Se você for simplesmente competente você não vai sair de onde está e pode ser até que não consiga se manter onde está por muito tempo. Quem quer crescer hoje em dia tem que ser diferente. O competente de hoje é completamente diferente do competente de amanhã. E isso vale pra sua vida pessoal e pra sua empresa também. Qualquer que seja seu desejo de mudança, tem que ser planejado. É preciso ter consciência de onde está hoje, o futuro que quer conquistar e cada etapa que vai te levar até lá. Crescimento mal planejado é que nem pouca geleia espalhada em muitas torradas. Quanto mais se espalha, mais rala fica. Construa sua visão pessoal e projete o ciclo de mudanças para você ou para sua Companhia.

O Marketing seduz e ensina o Cliente a mudar de marca, o que fazer precisamos fazer para que os Clientes continuem comprando da sua marca e também como atrair novos Clientes? Pra resolver esse dilema é preciso começar a entender um pouco mais sobre o Cliente. Vamos falar sobre o que determina a opção do Cliente por uma marca e o que faz com que ele abandone essa marca que antes ele gostava e comprava. Mas isso é só o começo, o mundo mudou e o Cliente também mudou, é importante saber como pensam as novas gerações e como se comportam diante dessa nova realidade. E mais desafiador ainda é saber que somente as gerações não determinam a forma de nos relacionarmos com esses Clientes, por isso vamos falar também sobre as diferentes inteligências que temos.

Quem quer ter resultado, precisa se organizar e nada melhor que usar os 5Ss como orientação. Todo mundo pensa que isso é coisa dos japoneses, quase isso... Na verdade o método é de um americano, só que ele precisou ir pro Japão pra conseguir colocar isso em prática. O grande objetivo é não gastar tempo com o que não é necessário com foco na qualidade de vida e pensando na utilização dos recursos, daí vem os 5 Ss, cada um deles significa um senso específico, Mas antes, para entender o método, é preciso saber que senso é entendimento, juízo ou destaque de uma boa qualidade de alguém. Os 5 sensos são: Seiri (Utilização), Seiton (Organização), Seisou (Limpeza), Seiketsu (Saúde) e Shitsuke (Autodisciplina). Use os 5Ss para ordenação das coisas e das atividades, priorizando a saúde física, mental e ambiental e a autogestão - todos se cuidando e cuidando do ambiente e das relações.

Esse é um dos dilemas mais difíceis de se resolver, a solução está nos P.A.C.T.O.S: Pensar e Agir Coletivamente Transformando a Organização. Se você quiser garantir a prática competente de tudo o que pensou até agora, tem que sistematizar o processo. Isto significa pensar e agir, repetindo o que tem que ser repetido, criando continuamente o que tem que ser criado, aprendendo com os acertos de quem quer que seja e com os erros de quem tiver a coragem de contar “em que” e “como” errou. Os processos que você pode sistematizar passam por produtos, serviços, motivação e desenvolvimento da equipe, comunicação, enfim, todos os campos de atuação. Criar pactos constantes entre todos os envolvidos em atender cada elo da comunidade de servir vai garantir que o Cliente final seja muito bem atendido na ponta. Pra criar os PACTOs, usamos Intravistas, uma conversa dirigida para transformar conflitos em cooperação, começando pelos pontos positivos e depois cocriando a solução, definindo como, quem e quando, além de indicadores para acompanhar a efetividade. Use os PACTOS e Intravistas para gerar comprometimento em todos para garantir o bom atendimento ao Cliente.

Saiba quais os Produtos que não podem faltar nunca e quais são os Produtos que vendem muito, mas não por muito tempo, só aproveitando alguma tendência do mercado? Ter um bom Sortimento não é questão de sorte e sim de planejamento. Trabalhar cada produto de maneira correta vai refletir diretamente no seu resultado. O ideal é ter um Mix de produtos que mantenha um estoque regular com seus itens básicos, um percentual menos de itens diferenciados e uma “pitada” de itens que vão gerar tráfego, notícia e muita história pra contar. Ao definir sua linha de produtos, evite erros, pense no seu posicionamento e nos demais fatores que influenciam essa decisão: preços, fornecedores...

Cada vez mais temos a sensação de que as horas e os dias passam mais rápido. Até parece que o planeta está girando mais depressa. Esta sensação é natural em um mundo onde somos bombardeados a todo instante com um monte de informações. Por isso, para sermos produtivos, muitas vezes temos que abrir mão de algumas coisas que fazemos e que não precisamos necessariamente continuar fazendo. Se você é um líder e não costuma delegar, não sabe o quanto delegar faz bem para a sua produtividade e da sua equipe. Se você não é líder, mas acha que 24 horas não são suficientes, priorizar as suas tarefas é essencial. Você vai sentir os efeitos no atendimento da sua marca.

O Roteiro de Acolhida é a maneira como os novos funcionários da sua companhia são recebidos. A motivação desse novo funcionário começa pela forma como ele é recebido na companhia. Se ele não é apresentado a ninguém, se ninguém lhe diz os valores da companhia e o que se espera dele, se não conhece as instalações, será muito difícil para a pessoa se sentir confortável e levará um tempo até que comece a produzir bem. Construa um roteiro para tornar a chegada do novo funcionário mais agradável e ajudar na sua adaptação à função e integração com o restante da equipe. O líder tem um papel fundamental nesse processo, que pode levar um certo tempo, mas contribui enormemente para reduzir erros, permite que o funcionário seja produtivo mais rapidamente e a companhia não dispersa esforços. O primeiro dia a gente nunca esquece, peneje como receber seus novos funcionários.

Um dos maiores desafios para quem quer construir uma equipe campeã é encontrar a pessoa certa para o lugar certo. Com o SAS – Ser, Aprender e Servir, você define quais habilidades e conhecimentos são necessários para uma pessoa ocupar determinado cargo da companhia e desempenhar suas tarefas. Primeiro pensamos nas pessoas, no SER, o que a pessoa é. Depois falamos do Aprender – até poderíamos chamar de saber, mas saber acaba, o importante é manter a chama do aprendizado sempre acesa. Por fim, Servir – tudo que fazemos se destina a servir alguém. O SAS ajuda a selecionar a pessoa certa (personalidade, formação, relacionamento) para exercer certo a tarefa para certo cargo. Olhando pelo lado do funcionário, cada um terá consciência do valor e do sentido do seu cargo, de suas tarefas e de suas habilidades para a companhia.

Quem faz as coisas acontecerem na empresa é a equipe, daí a importância de acompanhar cada um bem de perto. É difícil ter um time 100% muito bom, e o alerta é que esse percentual de muito bons é exatamente a probabilidade que temos de ter os Clientes muito bem atendidos – percebeu a importância de ter gente MUITO BOA? Aplicar o QUER E PODE vai garantir que você tenha mapeadas as habilidades e motivações do seu pessoal. Mais do que isso, vai ajudá-lo a decidir o que fazer para manter a equipe motivada ou estimular a motivação em quem não esteja bem e o que precisa ser feito para desenvolver o seu pessoal no dia a dia. O uso contínuo do QUER E PODE garante que cada Cliente que entrar na sua companhia para ser atendido vai ser recebido por alguém com o máximo de competência e motivação todo dia. O Quer e Pode ajuda a identificar a situação de cada um para que você possa investir corretamente no desenvolvimento do pessoal. Tem gente que nem precisamos falar nada, mas que precisa de atenção para não se desmotivar, outros têm muita vontade, mas ainda precisam de algum treinamento, outros estavam bem e de repente têm uma queda na produtividade e outros já tentamos de tudo e nada resolve. Acompanhe a equipe de perto e forme um time campeão Mapear as habilidades e motivações do seu pessoal ajuda a garantir que a sua equipe esteja sempre desenvolvendo o máximo de sua competência com motivação.

Qual é a coisa que mais acontece na equipe? Conflito! Fica tranquilo que isso acontece nas melhores companhias, não é "privilégio" seu. E não há nada pior do que trabalhar naquele clima pesado de desconfiança ou conflito. I.R.A.S. é uma forma simples de mapear um conflito e descobrir o caminho para resolvê-lo. O conflito normalmente se dá por uma divergência de opinião, percepção, sentimento, ação ou interesse. É preciso compreender sua natureza para então encontrar o caminho da conciliação. I.R.A.S. é na verdade uma sigla que significa: I - identificar o estado do outro, dentro e fora do ambiente de trabalho. R - reconhecer o que você fez ou entender o que alguém fez para ele ficar assim. A - aceitar que o que você ou alguém fez afetou o outro (e se tivessem feito com você, você também não gostaria). S - solucionar conversando na hora certa. Esta ferramenta vai te ajudar a repensar estas situações e evitar que se repitam. Aprenda com os conflitos e integre a sua equipe.

Para estimular ou orientar o desenvolvimento de alguém, alguns “toques” são necessários. É só pensar na sensação de educar um filho (ou no caso dos filhos, da lembrança dos conselhos dos pais) para confirmar. E se tivermos uma ferramenta que ajuda a estruturar estes “toques”? Fica bem mais fácil, não é verdade? O TOC! Cumpre exatamente este papel. Estruturar as dicas que queremos dar para alguém. Usado no ambiente de trabalho, facilita a interação e deixa por escrito o que achamos importante destacar e repassar. Usar o TOC! é importante para acompanhar e desenvolver o funcionário, estimulando-o a retornar com a solução e/ou as justificativas cabíveis. E o nosso TOC! tem um compromisso sério que deve ser respeitado por todos: o prazo para a resposta. Dê o TOC certo na hora certa para elogiar o que merece, criticar o que pode melhorar e sugerir soluções, sua equipe cresce e agradece.

Mais do que os produtos, o que contribui fortemente para a experiência do Cliente são serviços muito bem estruturados! Serviços têm se tornado cada vez mais o diferencial que os Clientes usam para medir pessoas e companhias, em qualquer mercado. Trabalhar os serviços que são prestados no seu negócio acaba virando questão de sobrevivência. O bom serviço é quando você facilita a vida do Cliente, dá muito carinho, o ajuda a se desligar da batalha do dia a dia e ensina alguma coisa nova. Isso gera elogios, o único indicador que garante resultados autossustentáveis. Na realidade, serviço é a soma de 5 focos: Conveniência, Design, Atendimento, Educação e Entretenimento. Cada um deles cumpre um papel de extrema importância para o seu Cliente. A sua companhia terá outra cara e sua equipe vai atender seus Clientes com muito mais carinho. E é isso que deixará o seu Cliente apaixonado por sua marca e até mesmo pagar um pouco mais por isso. Todos podem copiar seus produtos ou serviços, mas o seu atendimento pode e deve ser único. Serviço é o que seu Cliente leva na cabeça e no coração, planeje seus diferenciais em serviço, passo a passo.

Quando um cliente é atendido pela sua empresa ele pode avaliar a experiência que teve de três formas: exatamente como ele espera, acima da expectativa ou abaixo do que ele espera, quando essa última possibilidade acontece, pode ter certeza que houve algum Antimarketing. Marketing é o que as marcas planejam e fazem para atrair Clientes, o Antimarketing é exatamente o oposto, é quando acontece qualquer coisa que o Cliente odeia e pior que isso, pode até fazer com que ele não volte mais. Percebeu o perigo? Coloque-se no lugar do Cliente e observe o que pode deixá-lo irritado. Isso é ter foco DO Cliente. Reverta essa situação, antecipe-se, preste atenção em cada detalhe e busque soluções para evitar que esse tipo de situação aconteça novamente.

O Cliente sempre tem uma expectativa ao entrar em contato com uma marca, e essa experiência é que determina se ele vai voltar ou não. Planejar a experiência do Cliente criando um roteiro garante que ele saia satisfeito, porém, existe o sério risco de errar na dose, “engessar” o atendimento e até deixa-lo frio, impessoal. Aqui, vamos construir um SCRIPT, que não tem nada de robotizado, você vai planejar o atendimento em três etapas, antes do Cliente chegar, quando chegar a hora de verdade, do atendimento propriamente dito e o que fazer depois que o Cliente for embora, pra reavaliar e repensar o que pode ser melhorado. SCRIPT pra gente é: S uperar C riativamente o R oteiro I ncorporando P ersonalização e T alento Para ter Clientes satisfeitos, siga o SCRIPT criando um roteiro de ações que ajude a manter o seu atendimento consistente - definindo um passo a passo do atendimento - e com a “cara” da sua marca, direcionando as ações para garantir que ele tenha a sua identidade.

Cliente que é atendido e sai APENAS satisfeito não garante que vá voltar a comprar. Mas, se o atendimento surpreende positivamente, aí sim, ele não só volta como elogia e recomenda. Quando você faz alguma coisa que ele não espera, isso é o UAU-go mais. Como se pode ver, garantir que a experiência do Cliente seja boa para ele, requer bastante planejamento. Não deixe isso ao acaso... Com esta ferramenta é possível mapear as ações que todos poderiam fazer para causar 'UAU' nos seus Clientes, impactando-o positivamente para fazê-lo ter muita vontade em voltar.

Use a comunicação estratégica e veja como o marketing pode ser a favor da sua marca, transformando o Cliente que a princípio era absolutamente desinteressado e indiferente até que venha a tornar-se convencedor de todo mundo atestando a qualidade da marca. Você poderá fazer de cada Cliente um Agente de Comunicação da sua marca. Prepare-se para oferecer aquilo que ele vai adorar, trate cada Cliente como se fosse único, a cada momento de vida e estreitando seu relacionamento com esse Cliente. Tenha um olhar crítico sobre tudo aquilo que o Cliente vê e sente quando entra em contato com sua Marca. Marketing de relacionamento não é conquista, é agradecimento.

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