7 A 10 DE SETEMBRO
Expo Center Norte - SP
Entrar / Cadastrar

TELEVENDAS: (11) 3181-5197

WHATSAPP: (11) 97961-0275

Início NOTÍCIAS NRF 2019 Missão: reter o consumidor de hoje em dia

Missão: reter o consumidor de hoje em dia

0
285

Durante apresentação, Toshiba abordou o comportamento dos millennials


Há algum tempo os millennials têm estado no centro das discussões sobre o varejo. Como preferem consumir, quais valores são prezados por eles na hora da compra e o que faz com que eles se tornem leais a uma marca são apenas algumas das questões que não têm uma resposta pronta ou pré-definida. Por esse motivo ainda é grande o número de apresentações abordando o comportamento desta geração na NRF. Kirk Goldman, vice-presidente de estratégia de varejo da Toshiba Global Commerce Solutions, levou ao público da maior feira de varejo do mundo algumas percepções baseadas em pesquisa realizada pela companhia. O primeiro ponto levantado por ele foi que os millennials costumam compartilhar suas percepções com outras gerações, principalmente com os mais velhos e, independentemente da geração, todos buscam se engajar com o universo digital para complementar sua experiência.

Aliás, não é só o digital que é o foco deste público. Para ter uma experiência personalizada de compra, os millennials mesclam os dois mundos: offline e digital, já que não veem uma compra como apenas uma transação. Por esse motivo é válido não focar suas atenções apenas em um ou outro canal, até porque se pensarmos nos movimentos de algumas marcas que nasceram digital e têm se tornado física, esse conceito faz ainda mais sentido.
Outro ponto essencial é que o consumidor precisa sentir que pode confiar na marca para se tornar leal e ter uma conexão com a marca. Além disso, confiando na marca, ele se sente mais confortável em compartilhar opiniões e dados, informações essenciais para as companhias.

Kirk também mencionou que a forma de compra vem sendo mudada. Antes da internet, essa jornada era mais linear, ao passo que hoje em dia não. Se antes havia somente a loja física, hoje o consumidor mescla a internet e o ponto físico para efetivar sua compra e é a partir dessa mistura que ele torna sua experiência diferenciada e única. E cada geração tem seus canais preferidos:

– Millennials com idade entre 16 e 20 anos vão à loja física e também usam as redes sociais e YouTube para complementar sua experiência
– Millennials com idade entre 21 e 28 anos vão à loja física e preferem as redes sociais e web para complementar sua experiência
– Millennials com idade entre 29 e 36 anos vão à loja física e preferem a web e redes sociais para complementar sua experiência
– Geração X com idade entre 37 e 49 anos vão à loja física e preferem a web e e-mail para complementar sua experiência
– Baby Boomers com idade entre 50 e 68 anos vão à loja física e preferem a web e email para complementar sua experiência

Sobre construir confiança e conexão entre diferentes gerações, Kirk mencionou que a qualidade, ser fácil de comprar e ter conveniência são pontos-chave. E vale dizer que a loja física ajuda a melhorar essa relação, principalmente por meio da interação humana. Para quem acredita que os millennials não desejam interagir com um colaborador ao visitar um ponto físico, a apresentação da Toshiba destacou algumas ocasiões em que os consumidores desejam contato com colaboradores. Por ordem de importância, são elas:

– Para achar produtos;
– Cumprimentar na hora que chegam ou se despedir ao deixar a loja;
– Obter algum serviço;
– Resolver algum problema;
– Receber alguma informação sobre produtos

Entre diversos outros detalhes apresentados, Kirk ainda disse que as empresas iniciaram um processo de oferecer self-checkouts e permitir que o consumidor finalize suas compras sozinho, mas nem sempre é isso que ele deseja. Essa mentalidade segue o que foi implementado pelos postos de gasolina, mas na verdade acaba sendo uma transferência de trabalho da marca para o consumidor, que não está disposto a isso. Os jovens se sentem mais confortáveis com esse tipo de serviço, mas os mais velhos, por exemplo, já preferem os caixas comuns.

Para finalizar, Kirk mencionou ainda os programas de fidelidade. Ele disse que nos anos 80 esses programas não existiam e, portanto, não era isso que retinha o consumidor. No entanto, melhores programas de fidelidade, lojas mais limpas e organizadas e a garantia de produtos em estoque foram destacados como pontos que fazem diferença na hora de reter o consumidor. Mesmo assim, a taxa é baixa se comparada com a chegada de novos clientes. Ou seja, esses três aspectos ajudam a ganhar mais novos clientes do que a reter antigos.

Por Fabiola Freitas, de Nova Iorque
Fotos: Shutter

DEIXE UM COMENTÁRIO

Por favor, digite seu nome aqui
Por favor digite seu comentário!